VALERIA O EL SECRETO DEL ÉXITO

Sencillamente, sin desperdicio. Ese extracto de la única entrevista que concedió en toda su vida Michele Ferrero, - el hombre más rico de Italia en su momento y padre de la mundialmente famosa Nutella y los no menos célebres bombones Ferrero Rocher - al diario milanés La Stampa (2010), desvela el secreto del éxito de esta marca y resume mejor que cien libros sobre competencias relacionales el significado de la genuina Orientación al Cliente, externo e interno. El liderazgo rotundo de esta compañía chocolatera en su segmento, no deja lugar a dudas sobre las bondades de una gobernanza fundamentada en este valor.

Respecto al Cliente externo, Michele Ferrero, ese hombre emprendedor, humilde y discreto, decía en esta entrevista exclusiva…

"¿Mi secreto? Siempre piensa diferente, ten fe, trabaja duro y poniendo en el centro a Valeria; Valeria es la padrina de todos, la directora general (CEO), la única que puede decidir sobre tu éxito o tu final, a quien hay que respetar y nunca traicionar, pero comprenderla completamente." Lo miro sorprendido y repito la pregunta: ¿Disculpe, Sr. Michele, pero ¿quién es Valeria?;

“Valeria es la madre que hace las compras, la abuela, la tía, es el consumidor que decide lo que compra todos los días. Es ella la que decide que Wal-Mart sea el supermercado más grande en el mundo, quien determina el éxito de una idea y un producto y si un día cambia de opinión y ya no viene más y no le compran más, entonces está usted acabado. Y cuando acaba lo es sin previo aviso, porque no recibes la carta de un abogado para advertir que finaliza el contrato, sencillamente decide ir a otro lado y ya no te compra más"

Respecto al Cliente interno, ese hombre de profundas convicciones religiosas (se dice que para fabricar los sabrosos bombones almendrados se inspiró en las formas "rocosas" de la gruta de la Virgen de Lourdes, de la que era muy devoto), mantuvo la promesa que hizo cuando se hizo cargo de la compañía, el año 1957:

"Me comprometo a dedicar todas mis actividades y mis esfuerzos a esta empresa. Y os aseguro que sólo me sentiré satisfecho cuando haya logrado, con hechos fehacientes, garantizaros a vosotros y a vuestros hijos un futuro seguro y tranquilo".

Es posible que, a tenor de estas declaraciones, algunos tilden su estilo de liderazgo como paternalista, desfasado para los tiempos que corren. Puede ser. Pero lo cierto es que mientras vivió y estuve al frente de la compañía, sus empleados gozaron de un excelente clima laboral y de prestaciones sociales absolutamente avanzadas para su época. Para entendernos, un líder que nada que tiene que ver con la imagen que transmiten determinados empresarios modernos, ostentosos, ávidos de amasar fortunas, amigos de la farándula, y más pendientes de salir en la prensa del corazón que de preocuparse por cuidar a sus Clientes internos. Y aportar valor a los consumidores. En este orden. 

Ignasi Castells Cuixart
Autor del libro “En clave de personas; jefes más empáticos, empreses más humanas” y Formador en Habilidades de Comunicación